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    快速服务是杰克创造竞争优势的重要途径

  • 2019/10/30 10:50:32|文章来源:杰克|评论:网友评论 0 条
           今天分享哲学手册第二条对“快速服务”的深度阐释:

           ▲快速服务
           ▶▶快速服务是我们实施差异化竞争的重要手段,是我们创造竞争优势的重要途径,服务作为一项投资,要创造品牌高附加值。

           ① 要理解服务的内涵,包含内部服务和外部服务;外部服务包括售前、售中、售后一条龙服务,内部包含为本部门同事服务、为跨部门同事服务、为下道工序、流程、团队服务,为公司整体工作服务等内容。

           ② 服务要举止得体,言辞礼貌,反应及时,给客户留下良好的印象。

           ③ 从1到5主要是从“快速响应客户的服务需求,认真帮助客户解决服务问题,到主动为客户提供服务,并为客户创造额外的价值,超乎客户预期,从而使杰克品牌不断提升”这一逻辑,向员工提出的要求。
     
           1、第一时间响应客户服务需求,态度良好。

              1.1 响应客户需求的速度要快,哪怕无法立即解决问题,也要及时给予回复,使客户知道他的需求有人在处理。

              1.2 受理客户需求时,言行礼貌得体,耐心平和。

           2、及时解决客户服务需求并受到客户肯定。

              2.1 属于本人职责范围内的客户服务需求,应第一时间予以解决,第一时间无法解决的,应告知客户解决时间并与客户达成一致意见;不属于本职范围内的服务需求,应与客户沟通,并提供解决建议或协调其他部门、人员帮助解决。

              2.2 要真正理解客户的需求点,正确解决客户的服务诉求,达到客户满意。

           3、主动了解客户服务需求,为客户提供合理有效的服务建议和服务措施。

              3.1 关键是“主动”、“提供”,想客户所想,急客户所急,在客户没有提出需求之前,主动了解客户现状,咨询客户想法,并帮助客户分析情况,预测可能遇到的问题。

              3.2 针对客户现状分析,制定服务预案,并为客户提供合理有效的服务建议,在客户同意的前提下,提供必要的服务措施。

           4、为客户创造额外价值。

              4.1 高效、快速地解决问题,为客户节省时间和费用,创造额外价值。

              4.2 为客户提供优质的服务,服务产生的效果超出正常水平,产生溢价效应。

           5、拥有超前服务意识,为公司创造品牌高附加值。

              5.1 通过提前介入服务,预防问题的发生,使客户避免损失。

              5.2 向客户提供量身定制的解决方案,使客户在某一领域赢得先机或某一方面取得成功,给予公司正面评价。

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